Sleutels
SLEUTELS
Tijdens het project hebben we in de 3 proeftuinen ervaren dat een aantal zaken de participatie van gebruikers kunnen bevorderen of bemoeilijken. We vertaalden een aantal van onze ‘lessons learned’ in vier sleutels die naast het stappenplan de kans op succes kunnen vergroten.
- (Opr)echte gebruikersparticipatie doorheen het proces
- Met iedereen van binnen en buiten
- Onvoorziene effecten en ethische vraagstukken
- Verwachtingen en verzet van binnen en buiten.
(Opr)echte gebruikersparticipatie doorheen het proces
Gebruikersparticipatie draag je uit in je dagelijkse werking, waarbij je telkens stilstaat of de kant van de cliënt aan bod komt en gehoord wordt. Daarbij is het ook belangrijk dat je steeds bereid bent te luisteren en niet alleen op specifieke momenten of gelegenheden. Naast deze basishouding en alledaagse reflexen vraagt gebruikersparticipatie ook experimenteerruimte en flexibiliteit. Probeer door middel van ‘trial and error’ acties mogelijk te maken die participatie bevorderen. Durf ook de controle loslaten en jezelf (als organisatie, als professional) in vraag te stellen. Hierbij is ook het ontschuldigen van professionelen en gebruikers erg belangrijk. Ze doorlopen dit leertraject samen. Laat participatie groeien, begin klein en bed verder in.
Denk voor je start na met welk doel je participatie wil inzetten. Staan de belangen van gebruikers voorop of zijn er andere argumenten? Wie wordt er beter van? Valse argumenten kunnen zijn dat het enkel wordt opgenomen omwille van verwachtingen van de subsidiegever of omdat het goed staat in het jaarverslag. Benoem het belang en straal als organisatie uit dat je overtuigd bent van de meerwaarde.
Lees verder...
Gebruikersparticipatie mag evenmin een lege doos zijn. Klein beginnen is nodig, maar de relevantie voor gebruikers moet verder gaan dan bijvoorbeeld het kiezen van de kleur van een muur. Het is geen puntje op de checklist dat moet afgevinkt worden. Het moet deel uitmaken van je dagelijkse werking. Het dient een reflex te zijn om bij elk gebruikerscontact oog te hebben voor inspraak, om signalen op te pikken en uit te nodigen tot feedback. Ook kleine signalen kunnen aanleiding geven tot het bijsturen van een aanpak en procedures.
“Een (tevredenheids)enquête is nuttig, maar het is belangrijker om permanent te bevragen in alle gesprekken: ‘Wat wil je nu’? ‘Wat heb je nodig?’ Dat is belangrijker dan enquêtes en maakt een groot verschil in je relatie met de gebruiker.”
Om tot oprechte gebruikersparticipatie te komen, is het belangrijk dat je oog hebt voor drempels en werkt aan een vertrouwensband met je gebruikers. Je bent als organisatie niets met sociaal wenselijke antwoorden op je bevraging. Een mooi voorbeeld van vertrouwen opbouwen vonden we tijdens het uitwisselingsmoment in Zweden, waar men bij samenkomsten tussen sociaal werkers en/of beleidvoerders en hun gebruikers iedereen een persoonlijk verhaal moest vertellen, niet enkel de gebruikers. Dit maakte dat iedereen gelijk startte.
Je gebruikers moeten overtuigd zijn dat je het goed met hen voor hebt en dat je als organisatie geen misbruik zal maken van hun inbreng. Het terugkoppelen en duiden van wat er gebeurt met de inbreng van gebruikers is hiervoor fundamenteel. Je moet vertrouwen winnen zodat je de echte noden van cliënten kan vertalen naar je werking en het beleid van de organisatie.
Met iedereen van binnen en buiten
Wanneer je met gebruikersparticipatie aan de slag gaat, is het belangrijk om open te staan voor ieder die betrokken is en na te denken wie er allemaal een rol kan spelen. Kies hierbij niet enkel voor de meest voor de hand liggende deelnemers. Het zijn ook niet enkel de individuele gebruikers die inbreng kunnen doen. Soms zijn ook andere organisaties deelgebruiker van je aanbod of kunnen collega’s van een andere afdeling belangrijke feedback geven op je aanbod. Dit zal je nodig hebben om echt een impact te realiseren.
“In één proeftuin zijn gebruikers de werkzoekenden, maar evenzeer de werkgevers die stageplaatsen aanbieden. Bij het opmaken van bevragingen werden er ook voor hen vragenlijsten opgemaakt.”
Werk met de gebruikers die er zijn en vertrek van daaruit. Door niet voor één vaste groep gebruikers te kiezen, maar door af te wisselen, heb je het voordeel meer mensen te bereiken. Ga daarnaast op zoek naar ‘the missing hero’. Wees je je ervan bewust dat niet elke gebruiker zijn of haar mening zomaar durft geven en denk ook na over de gebruikers die niet tot bij jou zijn geraakt. Laat je hier niet misleiden dat dit enkel de stille gebruiker op de achtergrond is, het gaat net zo goed om die boze gebruiker die voortdurend zijn rechten opeist. Probeer dialoog te voeren met mensen die de stap niet hebben gezet naar je organisatie of die na een intake niet met een traject gestart zijn. Blijf je doelgroep ruim aanspreken zodat je hen de tijd geeft om deze rol te leren opnemen. Je moet mensen overtuigen dat ze het waard zijn en dat hun stem iets betekent.
Lees verder...
Verder moeten mensen zich comfortabel voelen alvorens ze hun mening durven geven. Bevraag deze noden en probeer ze zo goed mogelijk in te vullen. Dit zowel bij de individuele contacten die je hebt en waar je inspraak voorziet als in overlegmomenten of groepen zoals bijvoorbeeld een focusgroep of een gebruikersraad. Naast het comfortabel en veilig voelen, is het ook belangrijk dat mensen merken dat ze daadwerkelijk impact hebben (denk opnieuw aan de terugkoppeling en verantwoording van wat er met hun inbreng gebeurt). Bouw daarom bij de start kleine succeservaringen in want kleine snellere veranderingen zijn een motivatie om verder te werken, voor zowel professionelen als gebruikers.
Hoewel de hele organisatie overtuigd moet zijn van het belang van gebruikersparticipatie kan het zeker zinvol zijn om binnen je organisatie één of bij voorkeur meerdere inspiratoren of trekkers te hebben. Dit zijn de mensen die de visie omtrent gebruikersparticipatie levend houden en ervoor zorgen dat dit thema steeds terugkomt op de agenda. Deze trekker kan de medewerkers warm houden voor de aandacht voor gebruikersparticipatie, aanmoedigen om acties te ontwikkelen, opvolgen en ondersteunen.
Onvoorziene effecten en ethische vraagstukken
Wanneer je inzet op gebruikersparticipatie bots je ongetwijfeld op drempels, sta je voor dilemma’s en ethische vragen, maar zie je ook kansen en positieve effecten op zowel gebruikers als organisatie en beleid. Eén van de meest voorkomende drempels in het werken met gebruikersparticipatie is tijdsdruk. Het sociale veld is in de afgelopen jaren fel veranderd: er moet vaak meer gebeuren voor minder geld. Het bevragen van je mensen, hen voorbereiden op overleg en het organiseren van feedback vragen extra tijdsinvestering en zijn niet altijd evident om ingepland te krijgen in je agenda. Daarom is het noodzakelijk om gebruikersparticipatie als reflex in te bouwen in je werking. Op die manier ga je anders kijken naar tijd en ga je de gebruikerscontacten die je hebt anders invullen. Heb ook oog voor korte termijn investeringen en langetermijneffecten. De tijd die je nu investeert in gebruikersparticipatie zal renderen op langere termijn. Doordat gebruikers mee nadenken over de aanpak van een bepaald probleem of een actie kan je drempels die vertragen uit je proces halen of kan je een grotere bereidheid bij geruikers vinden om sommige stappen toch te zetten.
Gebruikersparticipatie zet je in een andere relatie met je gebruikers want je werkt samen aan iets en hebt hun inbreng nodig. Er ontstaat meer gelijkwaardigheid en dit zal zich ook door te zetten in de hulpverleningsrelatie. Er is een ander evenwicht in die relatie en de gebruiker wordt minder afhankelijk. Je gaat zo steeds meer weg van het klassieke idee van 'hulpverlener en cliënt' en meer richting 'samen werken'. Erken dat sociaal werkers vooral worden opgeleid om anderen te ondersteunen. ‘Zal de gebruiker niet verwachten dat ik het antwoord weet en dat ik met een oplossing kom? Word ik niet vanuit mijn werkgever verwacht om zelf een goed reglement te schrijven?’ Deze reflex zit ingebakken. We moeten dit inzien en de gelijkwaardigheid die er is tijdens processen van gebruikersparticipatie ook consequent doortrekken in de hulpverleningsrelatie.
Lees verder...
Verder doorlopen de gebruikers via gebruikersparticipatie ook een proces van persoonlijke ontwikkeling. Sta ook stil bij wat het kan betekenen en welke vaardigheden hij er mee kan aanscherpen.
“De coaches van Recht-Op hebben in dit project zelf ook een weg afgelegd. Ze wisselden van rol: ze waren niet de hulpvrager maar werden erkend en bevraagd voor hun expertise.”
“Ik heb de indruk dat mijn cliënten assertiever zijn geworden sinds ik oog heb voor gebruikersparticipatie.”
Let hierbij ook op de verantwoordelijkheid van gebruikers bij effecten van gebruikersparticipatie. Als je iets uittest met gebruikers geef dan duidelijk aan dat je samen dingen uitprobeert en dat zij niet de schuld dragen als de verwachte resultaten niet behaald worden. Daarbij is het van belang om de mogelijkheden, grenzen en verantwoordelijkheden vooraf te expliciteren en hierrond goede afspraken te maken.
Denk na over de erkenning van gebruikers voor hun inbreng. Dat kan bijvoorbeeld door hen te beschouwen als ‘Support workers’ (steunwerkers i.p.v. sociaal werkers). Vermijd extra drempels door minimaal de gemaakte kosten te vergoeden. Daarnaast is er het vraagstuk omtrent vrijwillig engagement. Wat kan en mag je verwachten van gebruikers die zich langdurig inzetten? Je kan samen onderzoeken in welke situaties een vergoeding wenselijk is.
“Tijdens de uitwisseling in Amsterdam kwamen we in een organisatie die naast een bewonersvergadering per shelter ook een overkoepelende cliëntenraad heeft. Het is best een grote raad waarvan de leden verkozen worden. Het is als een job en vraagt behoorlijk wat tijd en inzet en wordt voornamelijk ingevuld door ex-cliënten. Zij krijgen hier een vergoeding voor.”
Systeemverandering en mentaliteitswijziging zijn een moeilijk proces en een parcours vol hindernissen. Hierin past de metafoor van de kooi: sociaal werkers worden geconfronteerd met beperkingen van infrastructuur en reglementen. Dat maakt dat gebruikersparticipatie in de praktijk brengen niet gemakkelijk is. Veel structurele aspecten heb je immers niet onder controle en daardoor word je misschien niet gehoord (of je wordt wel gehoord maar krijgt als antwoord ‘that’s the system’). Dan is er nood aan ambitie en samenwerking. Enkel via overleg, betrokkenheid en allianties kan je deze structurele barrières overwinnen.
Verwachtingen en verzet van binnen en buiten.
Zowel gebruikers als professionelen, organisaties en beleid willen snel verandering zien. Het moet dan ook voor iedereen duidelijk zijn dat via gebruikersparticipatie niet alles kan veranderen. Het is van groot belang dat alle betrokkenen zien wat er met de inbreng van gebruikers gebeurt. Hierbij is aandacht nodig voor het proces en de reflectie over het eigen nut versus het collectief nut: “Ik ga er nu misschien geen voordeel meer van hebben, maar zij die na mij komen wel.” Experimenteren met gebruikersparticipatie is ook experimenteren met echte levens. Dat betekent dat de verandering echt moet zijn.
Daarnaast krijgen gebruikers meer inzicht in de structuur van de organisatie, de grenzen van de werking, de beslissingscultuur van beleid(smakers), etc. Hierdoor kunnen de verwachtingen op de realiteit afgestemd worden.
Gebruikersparticipatie brengt ook vaak verzet met zich mee. Je kan botsen op verzet van gebruikers die het niet gewend zijn dat ze inbreng mogen geven, die wantrouwen of er niet in geloven. Je kan ook stuiten op verzet van je collega’s of mensen op organisatieniveau. Iedereen is doorgaans wantrouwig ten aanzien van systeemverandering. Je zal je werk of je aanpak misschien dagelijks moeten uitleggen en verdedigen. Hierbij kan je ook verwijzen naar eerdere realisaties.
Lees verder...
Opnieuw komt hier het relationele aspect bij kijken. Als je tradities en regels uitdaagt, stuit je op verzet. Integreer het idee van gebruikersparticipatie, werk nauw samen met de gebruikers en bouw aan relaties. Uit onderzoek en praktijkervaringen blijkt dat dit relationele aspect een belangrijke sleutel is.
We zijn soms te veel gefocust (al dan niet subsidiegewijs gedwongen) op het meetbare resultaat i.p.v. het gevoel dat mensen hadden bij een actie. Vaak moeten nieuwe projecten echter een bewijs van hun effectiviteit aantonen. Maar hoe bewijs je effectiviteit van structureel of preventief werk? Alternatieve of nieuwe ideeën dagen het bestaande systeem en de status quo uit. Subsidiegevers willen betalen voor dingen die ze kunnen zien. In een procesmatig traject als de introductie van gebruikersparticipatie is dat niet vanzelfsprekend. Effectiviteit wordt doorgaans louter gemeten op korte termijn. Hoe kan je overheden/administraties overtuigen van de nood aan een langetermijnaanpak en het belang van (tijd voor) gebruikersparticipatie? Opnieuw komt dit aan op het duiden, betrekken, samenbrengen, enz.
Omdat de introductie van gebruikersparticipatie een proces vergt, is dit misschien nog het meest belangrijk van allemaal: wees geduldig en begripvol! We hadden het eerder al over het belang van ontschuldigen van zowel gebruikers als professionelen. Gebruikersparticipatie is een proces van lange adem. Wees je bewust van het feit dat dit traag gaat (snelle winsten versus structurele veranderingen). Deelnemers moeten de tijd krijgen om te leren feedback geven en ze de nodige informatie om het grotere plaatje in de organisatie te zien. Daarbij is de (vertrouwens)relatie de sleutel. Hoe meer mensen zich evenwaardig voelen in een bepaalde context, hoe meer ze open zullen staan om eerlijke feedback te (durven) geven. Zet als professional in op je relatie met je gebruikers, toon hen dat jij er voor hen bent en je bereid bent om te luisteren.