Proces
Deze website is één van de resultaten van het project “Toegankelijke dienstverlening” dat we met de groep van Deurne in 2012 gestart zijn. De deelnemers van die groep zijn mensen in armoede: jong en oud, alleenstaand of deel van een koppel of gezin, meestal uit Deurne. Allen nemen ze deel omdat ze iets willen veranderen aan hun situatie en aan die van anderen die in hetzelfde schuitje zitten. Ze engageren zich in een project van armoedebestrijding.
Een project in een vereniging waar armen het woord nemen, vertrekt steeds vanuit ervaringen en vaak ook ongenoegen van meerdere deelnemers. Ze botsen op muren, ze krijgen niet de hulp die ze nodig hebben, hun rechten worden niet gerespecteerd. In onze groep kwamen er steeds meer vragen op tafel over dienstverlening. Mensen wisten niet meer waar ze terecht kunnen, werden van het kastje naar de muur gestuurd, werden niet gehoord.
Het project heeft een boeiend traject doorlopen, we kwamen op veel kruispunten terecht, moesten regelmatig kiezen welke weg we op wilden met welke partners en namen af en toe een onvoorziene zijweg omwille van een opportuniteit. We staan nu aan de halte van de website, maar onze reis is nog niet afgelopen.
De genomen stappen
- We startten met de keuze voor een project rond dienstverlening. Huisvesting en inkomen stonden eveneens in de top 3, maar de hele groep herkent zich in de problemen rond dienstverlening.
- We vertelden onze ervaringen. Positieve en negatieve verhalen over hoe het kon, over hoe het niet moest, over hoe we het anders verwachten.
- We selecteerden knelpunten. Wat komt steeds terug, waar knelt het schoentje?
- We gingen in gesprek met diensten en hulpverleners: wat is jullie ervaring, waar worden jullie zelf belemmerd door reglementering en organisatieregels.
- We gingen op studiebezoek en leerden hoe het elders wordt aangepakt. We leerden in Nederland hoe een generalistische aanpak vorm kan krijgen.
- We bakenden een aantal mogelijke sporen af om op verder te werken: warm onthaal, proactief werken, generalistische kijk, gebruikersparticipatie, automatische rechtentoekenning.
- We kozen om verder te werken op warm onthaal, omdat het eerste contact met een dienst cruciaal is. We wilden de mogelijkheden van generalistische dienstverlening uitspitten, omdat elk van de deelnemers voortdurend wordt geconfronteerd met een kluwen van problemen, maar steeds verplicht worden om deze op te delen naargelang de dienst waar ze terecht komen. Tenslotte was ook gebruikersparticipatie een spoor om verder te bewandelen: dienstverlening kan slechts adequaat zijn als bij de bezoekers wordt bevraagd wat hun noden zijn.
- We gingen eerst aan de slag met warm onthaal. We kregen de kans om alle onthaalmedewerkers van het OCMW Antwerpen een opleiding van 3 halve dagen te geven. Met een aantal deelnemers deden we vooronderzoek (wat is het takenpakket van een onthaalmedewerker, in welke omstandigheden werken ze, welke vragen krijgen ze aan het loket, ...). In de opleiding bespraken we armoede en gaven we handvaten in hoe omgaan met mensen in armoede aan je loket. Er volgde een boeiende dialoog en op het einde van de rit stapten we naar de directie met een aantal vragen en voorstellen van onze deelnemers en van de onthaalmedewerkers.
- We zagen een opportuniteit om de principes van een generalistische kijk in te brengen bij de start van een nieuwe dienstverlening. We waren betrokken bij de uitbouw van de Huizen van het Kind in Antwerpen en begeleidden de opstart in Deurne Noord. Met de groep dachten we na over hoe vragen over opvoeding verbonden zijn met andere levensdomeinen en hoe een nieuwe organisatie als het Huis van het Kind een antwoord kan bieden op de complexe vragen van mensen in armoede.
- We dachten verder na over de mogelijkheden en het belang van een generalistische kijk voor mensen in armoede. Via een artikel dat we samen schreven met professor Raeymakers van de Universiteit Antwerpen kwamen we in contact met De Ploeg. Zij startten een ESF-project waar ze zochten hoe een generalistische kijk te realiseren in hun specialistische opdracht (jobcoaching). Hun ervaring was dat ze steeds meer mensen in armoede over de vloer krijgen en dat hun levenssituatie een snelle weg naar werk belemmert.
- Samen met De Ploeg (nu EMINO), Weerwerk en UA gingen we een boeiende samenwerking aan die heeft geleid tot een methodiekenboek en de formulering van acht basishoudingen die essentieel zijn om een generalistische aanpak voor mensen in armoede waar te maken.
- Deze basishoudingen zijn voor sociaal werkers geen ongekend gegeven. Maar we merkten dat er nood was aan handvaten om deze basishoudingen toe te passen ten aanzien van mensen in armoede. We trainden een aantal van onze deelnemers om vorming te geven. Wat betekent het om in armoede te leven, hoe ervaren zij de interventies van hulpverleners. Met deze ervaringsdeskundige vormingsmedewerkers organiseren we vormingssessies waar de dialoog tussen hulpverleners en hulpvragers het verschil maakt.
- In dezelfde periode gingen we aan de slag met gebruikersparticipatie. Onze acties in het Huis van het Kind Deurne Noord leidden tot de aanbeveling om een gebruikersgroep te starten die het aanbod en de aanpak zouden opvolgen en sturen. We maakten de opstart mogelijk, rekruteerden ouders en begeleidden de groep. Tegelijkertijd creëerden we een draagvlak bij de partners van het Huis opdat de gebruikersgroep een structurele plaats kon krijgen.
- We organiseerden workshops voor andere Huizen van het Kind. Een draaiboek gebruikersparticipatie is in de maak.
- Ondertussen zijn we zo overtuigd dat de toepassing van een generalistische basishouding een belangrijk verschil kan maken. We beslissen om naast vorming een andere manier te zoeken om deze houdingen uit te dragen. We kiezen om onze verhalen via film en sociaal artistieke inbreng kracht bij te zetten. Dit materiaal verzamelen we op een website. Omdat tijd en energie beperkt zijn, kan u op deze website slechts drie basishoudingen terugvinden. Het zijn drie houdingen die de groep essentieel vindt. Rechtenbenadering, participatie en bewust omgaan met referentiekader. Dit betekent geenszins dat de andere houdingen niet van betekenis zijn, het is aan jullie als sociaal werker om door interactie met cliënten te werken aan de eigen invulling van deze houding.