Referentiekader

Je kijk bepaalt je handelen of de beslissingen die je neemt. Het is belangrijk dat je weet van waaruit je reageert en dat je openheid creëert. Doordat je bepaalde zaken hebt meegemaakt, ga je je hier meer of net minder op focussen. Sommige zaken kunnen bij anderen heel herkenbaar overkomen. Je groeide op in eenzelfde stad, volgde dezelfde opleiding, had evenveel broers en zussen, … Iedereen heeft ook blinde vlekken, dingen die uit je gezichtsveld kunnen verdwijnen, omdat je er geen herkenningspunt mee hebt. Of dingen uit je dagelijkse routine die je als vanzelfsprekend bent gaan aanschouwen.

Het kan gebeuren dat je bepaalde dingen niet voorstelt aan je cliënt, omdat ze voor jou vanzelfsprekend zijn en er niet aan denkt dat je cliënt hier geen ervaring mee heeft. Foute communicatie of verkeerd begrijpen kunnen een invloed hebben op het wel of niet opnemen van rechten, het beogen van effecten en verbeteringen. Dit heeft dan weer een invloed op de verschillende levensdomeinen van mensen.

“Ik hoorde via via over de verhoogde tegemoetkoming. Ik vroeg meer info aan mijn maatschappelijk assistent. Ik kreeg toen het antwoord: ‘Daar had je al vanaf het begin recht op, ik dacht dat je dit wist’. Ik voel me toen lomp. Maar heb ook wel al die maanden al verschillende rechten hierdoor mislopen.”

“Op school geven ze mij taken die ik op een computer moet doen. Ze gaan er vanuit dat iedereen dit tegenwoordig wel heeft. Ondertussen heb ik er ook eentje, maar we hebben geen internet. Ik kom dan met slechte punten thuis, terwijl ik niet eens weet of ik er slecht of goed in ben.”

Het is belangrijk om je eigen vanzelfsprekendheden te durven loslaten, opdat je niet zomaar anderen in bepaalde richtingen duwt of voorbij gaat aan wat mensen zelf willen. Open kijken naar wat de ander nodig heeft, geeft je de kans om op maat te werken en zicht te krijgen op de stappen die nodig zijn. Op zowel korte, maar zeker ook lange termijn, zal je hierdoor beter het verschil kunnen maken.

“Een cliënt komt om de haverklap te laat op zijn afspraken bij het OCMW en langzaam maar zeker raakt zijn maatschappelijk assistente flink geïrriteerd door die slordigheid. Hij hoeft toch niet zo met haar kostbare tijd om te gaan! Kribbig wijst ze hem erop dat ze nog meer cliënten heeft en dat het van belang is dat hij op tijd komt. Maar de volgende keer is hij gewoon weer te laat… Als de maatschappelijk assistente daarover een opmerking maakt tegen de intaker, zegt die: ‘Ach, weet je dat niet? Jouw cliënt is analfabeet en kan niet klokkijken!’. Als de maatschappelijk assistente bij de eerstvolgende afspraak ziet dat haar cliënt ruim een halfuur te vroeg voor zijn afspraak in de wachtkamer zit, beseft ze hoe vaak hij in lastige situaties verzeild zal raken.”

In het referentiekader van de maatschappelijk assistente is het ‘normaal’ dat alle Belgen kunnen lezen en schrijven en ze denkt over dat gegeven dan ook geen seconde na. Analfabetisme komt vaker voor dan je denkt. Deze casus illustreert echter dat je eigen referentiekader kan zorgen voor blinde vlekken.

Iedereen is uniek. Het is belangrijk dit te aanvaarden, de persoon voor je en zijn leefwereld te erkennen. Erkenning geven is des te belangrijker bij mensen in armoede, die deze erkenning vaak gemist hebben en eerder op problemen, dan op krachten werden aangesproken. Doe je dit niet, dan bestaat de kans dat je de andere onrecht aandoet, wat een serieuze impact kan hebben op iemands emotioneel welzijn. Doe je dit wel, dan kan je net het vaak negatieve zelfbeeld en wantrouwen ombuigen naar een positiever zelfbeeld of vertrouwen scheppen.

“Je wordt dan eens niet behandeld zoals een dossier of een nummer, je wordt al niet geplaatst in een vakje waar je niet hoort. Dat doet deugd. Vaak doen ze dit wel, nog vooraleer ze iets van je verhaal hebben gehoord. En daar voel ik mij heel slecht bij.”

Je referentiekader bepaalt ook je kijk op de samenleving. Waar leg jij de oorzaak van armoede? Hanteer jij een individueel of maatschappelijk schuldmodel? (zie pagina armoede, schuldmodellen) Hoewel we dit zelf niet vaak beseffen, dringt de kijk door tot in je handelen, in je houding, in de manier hoe je anderen benadert. Wanneer iedereen die je kent in een warm nest is opgegroeid, sta je er niet altijd bij stil wat de impact is van opgroeien in een onveilige of onzeker omgeving. Als je onoplettend aanneemt dat de kansen die je kreeg aan iedereen zijn gegeven en dat iedereen met eenzelfde startpositie begint, dan neem je het risico dat je de andere zal beschuldigen of kwetsen. Dit staat niet alleen je hulpverleningsrelatie in de weg, maar heeft ook een effect op het welzijn van je cliënt.

“Toen ik bij het OCMW hulp ging vragen, zeiden ze nog vooraleer ze mijn hele verhaal hoorde: ‘je bent jong, je kan gaan werken.’ Dit kwetste mij enorm, want ik zou niets liever willen dan gaan werken. Maar dit gaat momenteel niet, omdat ik mijn C4 niet krijg van mijn vorige job. Het was al heel moeilijk om de stap naar hulp te zetten, maar nu durf ik helemaal niet meer.”

“Door de jaren heen, alles verandert, alles wordt gemoderniseerd en wij moeten maar mee gaan, dat is niet zo vanzelfsprekend, bv ‘geef eens je e-mailadres’. Dan zeg ik dat ik een e-mailadres heb, maar dat ik geen computer heb. Bv bij de belastingen zeiden ze: ‘allée, hoe kan dat nu dat je nog geen computer hebt in deze tijd’. Ik zeg dan: ‘dan zal ik nog van de oude stempel zijn’. Maar eigenlijk voel ik mij vooral heel slecht en een nietsnut.”

Als je in armoede leeft, word je dagelijks geconfronteerd met verwachtingen van een samenleving, waaraan je niet kan voldoen. Als je als hulpverlener niet stilstaat bij de vanzelfsprekendheden of verwachtingen die je stelt naar je cliënt toe, kan dit extra kwetsuren opleveren. Cliënten voelen zich vaak beschaamd of net trots, verdrietig of gefrustreerd, hebben wantrouwen of voelen een enorme machteloosheid.

“Elke keer opnieuw als ik een schoolrekening krijg die ik niet kan betalen, voel ik precies honderden ogen over mijn schouder die zeggen dat ik een slechte moeder ben. Soms geloof ik dit zelf ook, hoewel ik eigenlijk echt het beste wil voor mijn kinderen, maar het gewoon alleen niet zo vanzelf gaat als bij iemand anders.”

“Toen ik met enkele vrijwilligers ging helpen in een vluchtelingenkamp, eindigden enkele vrijwilligers verontwaardigd. Ze hadden vele truien meegenomen om uit te delen, zodat de mensen minder kou leden. Eén trui was zelfs nog ooit door de oma gemaakt en had een emotionele waarde. Toen een man zei dat hij die trui niet wilde, eindigde de vrijwilliger gefrustreerd. De vrijwilliger vertrok sterk vanuit zijn referentiekader: ‘het is toch superkoud’, ‘mijn oma heeft daar ooit veel moeite in gestoken’, ‘ik kom speciaal helemaal naar hier om te helpen’, maar de man wilde vooral in Engeland geraken en de wollen trui die veel te groot was, zou enkel ongemakkelijk zijn wanneer hij over hekken moest kruipen. Doordat dit niet meteen uitgeklaard was, moest de man die inderdaad koud leed, ongelukkig was en zijn droom probeerde na te jagen, ook nog eens omgaan met onbegrip van de vrijwilliger.”

Maar omgekeerd heb je dus goud in handen wanneer je met een open blik je eigen vanzelfsprekendheden of die van de samenleving kan loslaten en kan kijken naar en vanuit het perspectief van je cliënt. Het geeft kans om te ontschuldigen, wat opnieuw weer ruimte en energie geeft om vooruit te gaan.

“Ik dacht altijd dat ik de enige was, dat het mijn eigen schuld was dat ik de rekeningen niet kon betalen. Iedereen gaat ervan uit dat als je werkt, het wel zal lukken. En ik geloofde dit ook, waardoor ik heel beschaamd was. Maar mijn assistent gaf aan dat dat helemaal zo niet is, dat het mijn eigen schuld niet is, dat ik niet dezelfde kansen kreeg als iemand anders. Dat was een geruststelling, ik durf er nu meer over praten en voel mij strijdvaardiger om tegen mijn situatie te vechten. Ik heb terug hoop.”

Wanneer je een relatie opbouwt, is het belangrijk om stil te staan bij je eigen en de ander zijn referentiekader. Een oprechte basishouding kan het verschil maken, maar belangrijke basishoudingen zoals participatie, op maat werken, rechtenbenadering, … kan ook pas als je de ander leert kennen.

Openstaan voor de leefwereld en denkkaders van de ander, geeft kansen tot vertrouwen en begrip.

“Mijn jobcoach vraagt altijd wat ik belangrijk vind. Ze neemt veel tijd om mij te leren kennen. Ze luistert echt naar mij en vult niet al zelf dingen in. Ik voel me begrepen door haar.”

“Je krijgt vertrouwen in de hulpverlener, wanneer je het gevoel hebt dat er naar jou geluisterd wordt.”

Je kan beter en efficiënter samen op weg gaan, als je elkaar beter begrijpt, als je weet van waaruit iemand beslissingen neemt, als je weet op welke drempels je cliënt botst. Maar let wel op, soms zal je het niet volledig begrijpen, omdat je leefwereld zo ver af staat dan de andere. Maar ook dan, of zeker dan, is het noodzakelijk om er bewust mee om te gaan en kan een open gesprek de relatie positief beïnvloeden.

Wanneer je met mensen werkt, werk je bovenal ook met jezelf. Een hulpverleningsrelatie opbouwen, een trajectbegeleiding opstarten, les geven, … vertrekt vanuit jezelf. Je interpreteert situaties vanuit je eigen denkpatroon. Het is dan ook belangrijk om hierbij stil te staan, jezelf te leren kennen, te ontdekken hoe je referentiekader is opgebouwd.

Ga hierover in gesprek, sta tijdens intervisies stil bij je referentiekader, doe reflectie-oefeningen. Probeer jezelf hierbij te laten inspireren en durf kritisch en open te zijn.

“Ik, als onthaalmedewerker, geef automatisch een extra woordje uitleg bij oudere mensen wanneer ze de weg vragen. Jonge mensen kunnen dit immers zelf opzoeken op het internet. Ik besef nu dat ik in het digitale tijdperk ben opgegroeid. Mijn ouders waren in het begin nog niet mee, maar door hun job en door ons kunnen ze zich nu prima redden. De meesten in mijn omgeving hebben een eigen laptop en smartphone en kunnen vlot met pc en internet overweg. Alleen mijn grootouders, zij kunnen dat niet en rekenen daarvoor op ons. Niemand neemt het hen ook kwalijk, zij zijn immers te oud om dat nog allemaal te beginnen leren. Nu ik besef dat dit niet voor iedereen evident is, zal ik, ongeacht de leeftijd, bevragen aan de persoon aan mijn onthaal of die op internet terecht kan. Misschien hebben ook jonge mensen geen computer en weten ze niet hoe ze er mee moeten werken?”  

Soms schrijf je eigenschappen of kenmerken aan mensen toe op grond van je ervaringen en indrukken, die behoorlijk kunnen veranderen als je meer over hen te weten komt. In jouw vak is nieuwsgierigheid en interesse tonen dan ook vaak een goede eigenschap!

Als hulpverlener bouw je een relatie uit en ga je een samenwerking aan. Om een verschil te kunnen maken, is het belangrijk dat je op maat kan werken. Dit kan enkel als je de ander kent. Hoewel dit vanzelfsprekend lijkt, toch zien we dat velen hier niet bewust de tijd voor nemen. Heel vaak wordt er meteen over gegaan naar de hulpvraag die mensen stellen.

Door met de ander in gesprek te gaan, vragen te stellen en vooral ook te luisteren, schep je ruimte om de ander te leren kennen. In het vragen stellen en luisteren, is het belangrijk dat je durft voorbijgaan aan je eigen veronderstellingen. Het is niet omdat je die ene keer met een gelijkaardige hulpvraag op een bepaalde manier bent omgegaan, dat dat in een andere situatie opnieuw het beste werkt. Hou rekening met de leefwereld van de ander.

“We veronderstellen als hulpverleners heel vaak dingen. Maar je weet het pas als je het hebt gevraagd. Ik zeg vaak tegen mijn team dat ze het moeten bevragen en als cliënten er niet op willen antwoorden, zullen ze het wel aangeven. Maar dan heb jij tenminste gedaan wat je moest doen.”

Begrip voor de manier waarop de cliënt denkt, voelt en handelt, krijg je alleen door actief te luisteren. Vat dus samen wat je denkt dat de cliënt zegt, vraag de cliënt om in eigen woorden te herhalen wat jij hebt gezegd enzovoort. Communicatietechnieken leren ons welke vragen we kunnen stellen, hoe we kunnen aftoetsen of onze interpretaties kloppen, hoe we met stiltes kunnen omgaan. Maar wanneer je niet bewust omgaat met je eigen vooronderstellingen of een mogelijk verschil in interpretatie, zal je deze communicatietechnieken ook niet toepassen, dan zal je niet aftoetsen of je interpretatie klopt, omdat je er onbewust van uit gaat dat je interpretatie dezelfde is. Leer het voor jou vanzelfsprekende los te laten. Durf doorvragen en tussen de lijntjes lezen. Weet van jezelf wanneer je het moeilijker vindt om vragen te stellen of door te vragen opdat je de andere kan leren kennen. Door de reactie van de andere kom je te weten hoe die naar jou kijkt. Let ook goed op de non-verbale signalen, want die kunnen je veel duidelijk maken van wat de cliënt denkt of voelt.

“Je kan proberen de andere zijn houding af te lezen. Maar niet alleen voortgaan op wat die zegt, maar ook hoe die erbij staat. Staat die er verstomt bij of als een geslagen hond of is die heel onzeker, … En als je het niet weet, vraag het dan ook eens een keer.”

“Af en toe afchecken wat je denkt te zien: Ik zie dat je het precies moeilijk hebt?”

De ander leren kennen is ook niet iets dat enkel in het begin van een relatie plaats hoort te vinden. Vele trajecten of begeleidingen starten met een verkennend gesprek, een kennismaking, een intake. Wanneer je een verschil wilt maken, zit het hem net in het voortdurend bewust omgaan met de andere en niet enkel in het begin. Voortdurend je handelen aanpassen aan degene die voor je zit, dingen geregeld aftoetsen en bevragen. Je idee over bijvoorbeeld bepaalde hulp kan veranderen gedurende een traject. Ook zal je zien dat je de ander soms beter kan leren kennen, wanneer er al vertrouwen is en je iets verder staat in je relatie.

“Bij het bekijken van documenten liet mijn cliënt vaak weten het niet te kunnen lezen, omdat hij zijn leesbril vergeten was. Pas na een aantal afspraken, durfde hij vertellen dat hij eigenlijk helemaal niet kan lezen. Ik betrapte mezelf dat dit nog niet in me was opgekomen. Nu is het comfortabeler voor beiden dat dit geweten is.”

Gewoon vragen waarom iemand iets deed, kan opening bieden tot een gesprek. Toegeven dat je het zelf niet begrijpt, maar er wel wil achter komen waarom het voor hem zo belangrijk is, kan tot meer begrip en vertrouwen leiden. De ander leren kennen, kan enkel en alleen als je dit met een open en onbevooroordeelde houding doet. Respecteer de grenzen van de ander. Iemand leren kennen, betekent niet persé om zoveel mogelijk van de ander te weten te komen. Wanneer de ander bepaalde zaken liever niet deelt, respecteer je dit en grijp je dat moment net aan om de ander beter te leren kennen. Iets niet willen delen en weten hoe je daar als hulpverlener mee moet omgaan zodat het goed voelt voor die persoon, is ook zeer waardevolle informatie om in hulpverlening het verschil te kunnen maken.

“De houding van de hulpverlener is belangrijk. Hoe dat die iets vraagt en de manier waarop. Is die echt open-minded? Staat die echt open voor mijn antwoorden?”

Een verschil in referentiekader hoeft geen probleem te zijn. We moeten ons alleen wel bewust zijn van deze verschillen van interpretatie, van levensverhalen, van contexten waarin je leeft. Het is belangrijk dat je weet van waaruit je reageert, om voor jezelf openheid te creëren naar anderen. Dit is een belangrijk gegeven in het diversiteits-denken, maar zeker ook wanneer het over armoede gaat.

Het kan helpen om stil te staan bij de taal die je gebruikt, de manier waarop je communiceert. Ook wanneer je nog niet weet of er veel verschil zit in ieders referentiekader en interpretatie, kan je misverstanden vermijden. Volgende voorbeelden kunnen inspiratie bieden, maar zijn zeker geen limitatieve lijst. Probeer je deze tips eigen te maken en sta er niet alleen bij stil wanneer je weet dat er een verschil kan zijn in interpretatie.

“Iemand dat zegt: ‘We zullen dit snel in orde brengen.’. Wat betekent snel? Voor iemand wie het dringend is, zal die verwachten dat dit meteen gebeurt, voor iemand anders die zijn agenda kent en weet dat vandaag en morgen al vol zit en dat men soms weken moeten wachten, kan snel ‘begin volgende week’ betekenen. Bv. iemand die nood heeft aan voedselbedeling. De koelkast is vandaag leeg, dus wanneer je ‘snel’ zegt, denkt die mogelijks dat er dezelfde dag nog iets afgehaald kan worden. Als hulpverlener weet je dan misschien weer dat je de intake snel in gang kan zetten, maar dat dit niet betekent dat je ook snel eten meekrijgt.”

“Misschien en waarschijnlijk betekent ook voor iedereen iets anders. Als iemand positief in het leven staat en men zegt ‘dat komt misschien/waarschijnlijk in orde’, gelooft die in de kansen. Maar iemand met veel wantrouwen, zoals mensen in armoede, denkt mogelijks na het horen van een ‘misschien’ dat de zaak verloren is, ze laten de moed al zakken.”  

“Een maatschappelijk werker dat zegt: ‘Ik zal u binnenkort terugbellen.’. Maar wat betekent ‘binnenkort’? Is dit vandaag nog, morgen, volgende week, …? Ik heb al wel eens om het half uur teruggebeld naar het OCMW om te vragen of ze ondertussen al meer wisten.”

Vermijd woorden zoals eventjes, binnenkort, snel, misschien, … En als je deze gebruikt, wees dan concreet om misverstanden te vermijden. Geef een tijd: ik ga even 5 minuten zoeken en kom dan naar je terug. Ook duidelijk zeggen wat er gebeurt in die 5 minuten: ‘dat document dient daarvoor en dat gaat daar naartoe’ enz.  

Wanneer er een mogelijk verschil is, accepteer dit en probeer niet de ander te veranderen, je eigen denkkader te projecteren of verlies je niet in het analyseren van de ander, zodat je het kan begrijpen vanuit je eigen leefwereld.

“Je mag er nooit vanuit gaan dat alles normaal is.”

Ga ook niet helemaal mee in de ander zijn leefwereld zonder je eigen denkkaders binnen te brengen. Het kan ook net heel helpend zijn om eens te spiegelen, de norm van de samenleving te verduidelijken.

“Ik waardeerde het van de maatschappelijk werker toen die vertelde hoe ik mogelijks overkom bij mensen die heel anders zijn opgegroeid. Ze bracht bv. de kijk van mijn werkgever of huisbaas binnen. Ik had geen idee dat die dat zo zagen.”

Staar je niet blind op de verschillen, maar heb ook oog voor gelijkenissen en gemeenschappelijkheden. Heb hierbij respect voor de verschillende aspecten die een referentiekader bepalen en weet dat die verschillende aspecten elkaar beïnvloeden. Het is niet omdat je bv. beiden mama bent, dat je ook hetzelfde denkt over het ouderschap.

“Het is niet omdat dat pakt voor mijne 14-jarige zoon, dat dat pakt voor hare 14-jarige zoon.”

Als hulpverlener zal je niet altijd alles begrijpen. Het verschil in leefwereld is dan zo groot, dat het moeilijker wordt om je empathisch op te stellen. Wellicht bedenk je je soms wel eens dat de ander een ‘foute’ beslissing maakt. Als je dit niet uitspreekt op een open en onbevooroordeelde manier, zal dit idee toch in je handelen doorschijnen. Het is daarom veel belangrijker om het gesprek hierover te durven aangaan, dan om dit te vermijden om bv. de ander te sparen.

“Zeg gewoon als hulpverlener dat je dat een slechte beslissing vindt. Je mag zeggen ‘ik vind dat niet zo slim’. Zeg dat eerlijk. Dat is niet erg, maar luister wel eerst ook naar de ‘waarom’ van onze beslissing, vooraleer je je uitspreekt of je iets fout of goed vindt.”

“Ik heb een tenueke van de voetbal gekocht op de markt voor mijn petekind, dat was voor mij toen het beste gevoel. Iemand anders kan misschien denken dat dat een domme beslissing is, omdat ik niet genoeg geld heb. Maar ik vond het niet erg om daarvoor twee weken een boterham met choco van te eten. Ik voelde mij daar goed bij.”

“Ik zal nooit afleren om te roken, iemand anders zal nooit afleren om te snoepen, maar soms moet de andere dat gewoon aanvaarden. Je moet de waarde dat dat heeft voor anderen, soms gewoon aanvaarden, hoe moeilijk dat ook is.”

Vertrekken vanuit gelijkwaardigheid betekent ook de ander zijn referentiekader als gelijkwaardig beschouwen. Hoewel de eigen kijk vaak als universeel of vanzelfsprekend wordt beschouwd, is het belangrijk deze niet als maatstaf te nemen.

Armoede heeft een enorme impact op mensen. Zicht krijgen op de dagelijkse realiteit, de moeilijkheden die armoede meebrengt en de overlevingsmechanismen, is een eerste stap.

Armoede heeft naast de zichtbare kant ook een onzichtbare belevingskant. Enige kennis van wat armoede met het zelfvertrouwen doet, helpt om tot wederzijds vertrouwen en een open gesprek te komen. Deze kennis helpt je ook om sneller bloot te leggen waar mogelijke pijnpunten of misverstanden kunnen ontstaan door een verschil in referentiekader.

In dialoog gaan met mensen in armoede of een vorming volgen waarbij mensen in armoede betrokken worden, kan helpen om meer zicht te krijgen op de leefwereld.

Zie ook ‘websitepagina armoede’.