Stappenplan

Het is belangrijk dat je je gebruikers in dit proces voortdurend betrekt en openstaat voor hun inbreng. Essentieel daarbij is dat de inbreng van alle betrokkenen serieus wordt genomen, ook die van de gebruiker. Laat hen ook in deze voorbereidende fase mee nadenken over wat gebruikersparticipatie kan zijn en kan betekenen voor hen. Door met alle betrokkenen te reflecteren over wat gebruikersparticipatie voor elk van hen betekent, kunnen verwachtingen, doelen, voor- en nadelen in kaart gebracht worden. Houd er ook rekening mee dat er weerstand of drempels kunnen zijn. Wat is er nodig om weerstand te doorbreken? Op welke manier worden drempels en noden van bepaalde betrokkenen bevraagd? Hoe wordt dit in het verdere proces opgevolgd?

Het is belangrijk om helder te krijgen wie je gebruikers zijn. Dit lijkt evident, maar vraagt toch aandacht. Wie zijn ze en wat is eigen aan je gebruikers waardoor gebruikersparticipatie net wel of net niet kan slagen? Je bevraagt waar mogelijk ook best bij gebruikers wat zij zien als drempels en noden. Dit is in deze fase niet in elke organisatie haalbaar, maar het is toch essentieel om hun perspectief mee te nemen.

Draagvlak en visie rond gebruikersparticipatie creëren, is een doorlopend proces dat ook in alle andere stappen telkens terug komt. Je zal telkens een stap dichter zetten bij het eigen maken van een participatiehouding en -visie. Let er wel op dat je je gebruikers de tijd geeft om mee in het proces te stappen. Ook voor hen is het nieuw om de stap te zetten van gebruiker naar actor. Soms moeten ze overtuigd worden dat hun inbreng het verschil kan maken, dat de organisatie waarbij ze terechtkomen als hulpvrager ook om hun hulp vraagt. Vermijd het louter symbolisch inzetten van methodieken van gebruikersparticipatie waarbij je je gebruikers betrekt en hier vervolgens geen gevolg aan geeft of om participatie enkel af te vinken als zogenaamde vervulde opdracht.

Aan de slag

1. Brainstorm over vragen zoals: Hoe doen wij nu volgens jou aan gebruikersparticipatie in onze organisatie? Welke vormen van gebruikersparticipatie ken je allemaal? Waarover kunnen gebruikers nu al hun zeg doen? Welke impact hopen we dat gebruikersparticipatie heeft? (lees hier meer over bij de reflectievragen in het draaiboek – link naar draaiboek op contextpagina)
2. Als het niet haalbaar is om gebruikers in een bepaalde fase te betrekken, kan je hen zichtbaar maken door bijvoorbeeld één of twee mensen van je team de ‘pet van gebruiker’ te laten opzetten tijdens een brainstorm.

“We zetten sinds dit project een oranje stoel aan de vergadertafel. Die staat symbool voor de stem van de gebruiker. Zo is die toch voortdurend aanwezig.”

Denk na over een voortraject. Participatie veronderstelt dat ieder op een gelijke wijze inbreng kan leveren en dat ieders inbreng serieus genomen wordt. Het is belangrijk om in gemengde groepen (bv. professionelen, beleidsmedewerkers en gebruikers) aandacht te hebben voor de gebruikte taal en concepten. Gebruikers moeten kunnen meepraten en -denken. Inzicht hebben in de opdracht van de organisatie of de reikwijdte van bepaalde reglementering kan dan een voorwaarde zijn. Vermijd daarbij vakjargon. Om wetenschappelijk onderzoek of beleidsteksten toegankelijk te maken voor gebruikers is het soms nodig om aanvullend te werken met grafieken of andere visuele ondersteuning. Als je echt iets te weten wil komen van je gebruiker moet je aanpak makkelijk en toegankelijk zijn. Je kan hier onderzoeken of een vorming nuttig is voor zowel je gebruikers als voor de werkers in je organisatie. Soms missen professionelen handvatten om participatief aan de slag te gaan met gebruikers op mesoniveau.

Ruimte voor participatie creëren betekent ruimte voor verandering creëren. Gebruikersparticipatie zal hoe dan ook leiden tot verandering binnen de organisatie. Overtuig je subsidiegevers van het belang er van en durf hiervoor ook tijd en ruimte op te eisen. Voorzie ook ruimte om bij te sturen om echt van onderuit participatie te laten groeien. Ruimte creëren betekent ook reflecteren over grenzen. Sta stil bij hoeveel marge er is voor verandering en denk daarbij na door wie en op welke wijze die grenzen bepaald worden. Bepaal daarom samen met alle betrokkenen het kader van grenzen en mogelijkheden waarbinnen er gewerkt kan worden. Wie kan hoe, waar, wanneer en waarover inspraak hebben en wat kan je hiervan verwachten?

Wanneer je meer overtuigd geraakt van gebruikersparticipatie voel je ook meer de noodzaak om gebruikers te betrekken en verleg je grenzen. Zaken die bij de start onmogelijk lijken, kunnen in de loop van het project vanzelfsprekend worden. Het is niet erg dat je bij de start beperkingen ziet, maar probeer aan evolutie te werken.

“Om gebruikersparticipatie in leven te kunnen houden, is het belangrijk om dingen in vraag te blijven stellen in het belang van de gebruikers. In het begin hoorden wij wel vaak: ‘We kunnen niet heen om het kader van VDAB.’ Pas op, vaak is dat zo, dus ik denk dat dat ook moeilijk is. Maar gaandeweg hebben ze dan gevoeld hoe belangrijk en noodzakelijk het is om dingen ook aan te kaarten. Dat je bij alle betrokkenen checkt: ‘Is dit nu de goede manier?’ Ze staan nu verder in het proces en hebben ook zelf een bevraging gedaan. Ik hoop dat ze hun stoute schoenen blijven aantrekken en dat ze zo in het belang van gebruikersparticipatie af en toe zichzelf en anderen in vraag blijven stellen.”

Aan de slag

1. Ga alert om met signalen van gebruikers die kunnen wijzen op drempels. Deel deze signalen in de organisatie en bevraag gebruikers over hoe die kunnen ondervangen worden.

“Cliënten bleken vaak een tijd rond te dolen in het gebouw alvorens op de juiste dienst te geraken. Het zorgde voor een zenuwachtigheid bij de start van de intake. Sinds Corona worden cliënten persoonlijk aan het onthaal opgepikt. Het heeft een positief effect op het intakegesprek.”

2. Vraag tijd en marges om met gebruikersparticipatie te experimenteren.
3. Denk met je team na over wat gebruikersparticipatie voor jullie organisatie kan betekenen en wat daarvoor nodig is. Wie betrek je (ex-cliënten, potentiële cliënten, geïnteresseerde cliënten, …)? Wanneer wil je je gebruikers een stem geven en op welke manier? Hoe ga je hen bereiken? Wanneer zouden jullie tevreden zijn met de uitkomsten? Wat zijn mogelijke valkuilen? Bepaalde factoren kunnen ervoor zorgen dat je gebruikers pas later betrekt. Dat is op zich geen probleem zolang je bewuste keuzes maakt, je beweegredenen kent en oog blijft houden voor het perspectief van gebruikers.

Het is aan te raden om meerdere acties op te stellen. Niet al je ideeën zullen in de praktijk ook werken. Probeer daarnaast ook ‘out of the box’ te denken.

We hadden 20 dromen waarvan we er 10 in concrete acties hebben vertaald en waarvan er 6 ten volle gerealiseerd werden.”

Hang niet enkel vast aan een gebruikersraad, maar start bijvoorbeeld bevragingen tijdens informele gesprekken. Organiseer participatie op momenten dat gebruikers sowieso aanwezig zijn.

“We organiseerden inspraakmomenten waarbij bijna niemand kwam opdagen. Dat was frustrerend. Een dag later zat de klas vol cursisten. Waarom hen niet tijdens dat klasmoment bevragen?“

Participatie is voor iedereen anders. Niet iedereen wil vergaderen, sommigen vullen geen online bevraging in. Daarbij weet ook niet elke gebruiker wat hij ervan kan verwachten. Zoek samen naar alternatieve vormen waarmee je hen kan betrekken. Als je start met een kleine activiteit zodat gebruikers kunnen ervaren wat je bedoelt met participatie of wat je van hen verwacht, willen ze daarna misschien verder participeren.

Het bepalen van acties mag tijd nemen. Het is belangrijk dat je bewuste keuzes maakt en je voor jezelf en je organisatie genoeg oefentijd voorziet om gebruikersparticipatie eigen te maken.

Aan de slag

1. Bij het ontwikkelen van de acties kan je gebruik maken van een actieplan waarin de acties concreter uitgeschreven worden en gefaseerd zijn in een timing. Een PDCA-aanpak (Plan-Do-Check-Act) kan hierbij een hulpmiddel zijn om te bekijken en te plannen wie wat wanneer doet en hoe en wanneer bij te sturen.


Diagram by Karn G. Bulsuk (http://www.bulsuk.com)"

Acties die gebruikersparticipatie in de hand werken zijn bijvoorbeeld een open-deur-principe, een vrijblijvende bewonersraad, ideeënwinkel,

Werkboek Gebruikersparticipatie

Gebruikers overtuigen om deel te nemen, gaat gepaard met inzetten op zelfvertrouwen. Dit verloopt best via mensen waarmee al vertrouwen is opgebouwd, zoals de rechtstreekse coach/begeleider of via ervaringen van medegebruikers. Het zal voor gebruikers niet steeds bij een eerste gesprek lukken om deel te nemen. Probeer te achterhalen wat de drempels zijn en werk daaraan. Blijf mensen aanspreken, biedt hen aan om te proberen, voorzie dat ze kunnen afhaken. Geef toe dat het voor jou ook nieuw is en dat jullie het samen kunnen uitzoeken.

Het kan in het proces van gebruikersparticipatie belangrijk zijn dat je de stappen die gezet worden expliciteert. Soms lijken dingen vanzelfsprekend hoewel ze dat niet zijn. Kleine dingen kunnen soms een groot verschil maken. Transparantie over het proces biedt veiligheid. Benoem wat je doet en waarom je dat doet. Geef ook al tijdens de actie aan je gebruikers mee dat je dit samen gaat evalueren en verder zal opvolgen. Vertel wat er met het resultaat gaat gebeuren en welke impact dit zal hebben op hun situatie.

“In het begin was ik niet helemaal mee. Ik dacht: ‘Wat gaan wij hier allemaal uithalen?’ Bijvoorbeeld met die presentatie van al die methodieken, maar gaandeweg konden we ons dat wel eigen maken. We maakten de vaststelling dat we toch al behoorlijk bezig waren! Toen werd het meer interessant en begonnen we de voordelen te zien.”

In de praktijk zal het niet altijd lukken om bepaalde acties uit te voeren zoals vooropgesteld. Er zijn nu eenmaal factoren die niet altijd te voorzien zijn zoals deadlines en tijdsdruk. Evalueer, pas je acties aan en probeer die aanpassing steeds realistisch te houden binnen het kader waarin je werkt. Beter een aantal kleinere acties dan geen actie. Daarbij is ontschuldigen belangrijk. Acties kunnen mislukken en uit fouten kan je leren.

Aan de slag

1. Klein starten, proberen, experimenteren en opnieuw proberen is de beste weg om ergens te geraken.
2. Als een actie niet slaagt betekent dat niet dat er geen nood is aan participatie. Blijf proberen en denk na over andere werkvormen.

“In één van de proeftuinen was een ideeënbus geplaatst. Er kwamen nooit briefjes in. Toen daarachter gevraagd werd zegden de cursisten: We zien jullie toch elke dag? Als we een idee hebben, zullen we het zo wel zeggen. “

3. Werk aanklampend. Sommige mensen willen (nog) niet deelnemen. Geef mensen vaak genoeg de kans om alsnog hun stem te laten horen. Je kan afwezigen laten weten dat je hun inbreng gemist hebt.
4. Mensen die aanvankelijk niet willen meedoen, sluiten soms wel aan als ze zien of horen wat er in de acties gebeurt en wat de resultaten kunnen zijn. De mond- tot-mondreclame werkt hier het best.

Schijnparticipatie is een grote valkuil: participatie van je gebruikers beperkt zich dan enkel tot aanwezig zijn. Evalueer en koppel op regelmatige basis terug met je gebruikers om dit te voorkomen. Bouw hiervoor een duurzame manier in. Dit kan onder andere via een infomoment, een melding in je nieuwsbrief, een mailing (waarbij je al dan niet op voorhand kan vragen of mensen een terugkoppeling willen ontvangen). Wees kritisch voor je organisatie zodat je op alle niveaus participatie bereikt. Stel daarbij zeker de vraag of er dingen zijn om hogerop te signaleren zowel binnen je eigen organisatie als naar het beleid toe.

Aan de slag

1. Geef tijdens het participatiemoment al aan welke weg de inbreng van je gebruikers zal volgen en denk samen na over hoe de terugkoppeling best gebeurt.
2. Geef in de terugkoppeling toelichting over de wijze waarop de acties werden uitgevoerd, welke voorstellen wel of niet weerhouden zijn en waarom.
3. Ontwikkel kanalen om de ervaringskennis in de organisatie naar de juiste beslissingsorganen toe te leiden.

Verankering is niet vanzelfsprekend. Probeer als organisatie niet afhankelijk te zijn van externe factoren. Wees bewust van tendensen in de maatschappij, zoals ‘tendering’ of de druk op activering. Geef gebruikersparticipatie een plek in nieuwe projectaanvragen en in convenanten met de overheid. Anticipeer ook op risico’s die personeelswijzigingen, zoals uitval van een trekker of nieuwe aanwervingen, kunnen meebrengen.

Aan de slag

1. Plan een vast moment in op je teamvergadering om de inzet van gebruikersparticipatie te blijven bespreken.
2. Voorzie elementen om gebruikersparticipatie te verankeren in de ruime organisatie:
• Neem het op in de visie en kwaliteitscriteria van de organisatie.
• Neem acties, voorstellen en resultaten op in het jaarverslag.
• Zet elk jaar een nieuwe ambitie in de verf op de Algemene Vergadering.
• Verwerk het in werkinstrumenten zoals een charter, de informatiebrochure voor cliënten, checklists.
• Neem nieuwe collega’s mee in de visie en aanpak rond gebruikersparticipatie. Aandacht voor gebruikersparticipatie kan bij de selectie een belangrijk criterium zijn. Daarbij kan je gebruikersparticipatie opnemen in de inloopprocedure van nieuwe medewerkers.
3. Laat gebruikersparticipatie-methodieken, zoals een jaarlijkse planning of evaluatie met gebruikers, periodiek terugkeren. Denk hierbij ook aan vorming, intervisie of oefeningen rond gebruikersparticipatie.
4. Indien je samenwerkingsverbanden bent aangegaan in het kader van gebruikersparticipatie bekijk dan of je deze kan behouden op langere termijn.
5. Zoek een duidelijk symbool voor gebruikersparticipatie in je organisatie dat je kan helpen herinneren aan het belang hiervan in alles wat je doet, bijvoorbeeld door een pictogram in de teamagenda te plakken, het te verwerken in nieuwe subsidiedossiers of de kwaliteitswerking.